Qual è stato il tuo percorso fino ad assumere questo ruolo in azienda?

A essere sincera, il mio è un percorso un po’ particolare. Dopo essermi laureata in Statistica, sono entrata in Padova Star come Responsabile Customer Care. Qui mi occupavo, oltre alla parte di reclami e recensioni, anche del CRM, cosa che mi ha permesso di mettere piede anche nel mondo IT. Mi sono poi spostata in AW LAB dove ho lavorato come CRM Manager: mi occupavo anche dell’area marketing, gestendo campagne e promozioni tramite un sistema interno che faceva da collegamento tra questi vari aspetti. Successivamente sono entrata in O Bag perché mi ha subito colpito il progetto CRM che stava partendo e che, questa volta, era improntato al B2C. Ora seguo anche tutta la parte marketing ed e-commerce del brand. La mia “fortuna” è che sono in grado di comprendere i dati, dall’inizio fino alla loro destinazione. Questo mi permette di capire da dove attingere per ogni progetto che portiamo e che porteremo avanti.

Cosa ne pensi dell’utilizzo dei social media nel segmento di mercato B2B?

Credo che il mercato italiano B2B sia ancora un po’ un fanalino di coda rispetto all’estero in questa area specifica. Ho notato però un incremento nell’uso dei social media nell’ultimo periodo, anche se il livello è ancora molto embrionale. Ho visto che diverse realtà si approcciano al mercato B2B con delle azioni di engagement rivolte al cliente fornitore quindi stiamo assistendo a una presa di coscienza in questo settore. In O Bag, al momento, non utilizziamo i social per il lato B2B ma quasi esclusivamente per il B2C.

Quale social è più in linea con il vostro modello di business e quale meno?

In questo momento il target di riferimento di O Bag è molto attivo su Facebook perché la fascia d’età è più alta. Analizzando i dati ci siamo resi conto che chi ci segue su Facebook è più incline a comprare nei nostri store mentre chi ci conosce su Instagram acquista i nostri prodotti principalmente online. C’è quindi uno scarto di circa 5 – 10 anni tra i due target e anche una differenza negli articoli comprati in base alla fascia d’età. TikTok forse è la piattaforma più lontana dalla nostra linea di business, sia in termini di risorse che di investimento.

I dati dimostrano che avere un numero di follower basso lede l’immagine del brand, cosa ne pensi?

Trovo che la percezione sia ancora questa: quando si vede un numero basso di follower su un canale social, si tende a tradurlo con un’accezione negativa. Con O Bag preferiamo puntare sulla qualità del pubblico e tra i progetti c’è sicuramente quello di rinnovare la nostra community, ampliandola con nuovi bacini d’utenza. Questo ci permette di convertire in maniera costante e di portare un valore aggiunto grazie alle piattaforme social. 

Quanto contano le recensioni online, sono importanti?

Per O Bag, in questo frangente, le recensioni vengono considerate molto importanti ma non riusciamo ancora a gestirle come vorremo. Continuiamo a leggerle e a monitorarle, soprattutto per raccogliere i dati e per elaborare strategie. In futuro contiamo di creare un’attività focalizzata sulla gestione delle recensioni, sia sui social che sulle altre piattaforme, come Google o come il sito web. Ora come ora le recensioni riflettono la situazione post covid e il rinnovamento del brand: parlano praticamente nella loro totalità dei nostri punti vendita fisici. Purtroppo ora non riusciamo a dare la priorità a questo aspetto. Abbiamo notato, però, che chi ha un’esperienza negativa è più propenso a condividerla rispetto a chi ha qualcosa di positivo da comunicare. Dobbiamo quindi trovare un modo per coinvolgere di più il cliente. Personalmente cerco di lasciare le recensioni di esperienze positive e preferisco parlare con il customer care in caso di problemi. Lo trovo uno strumento utile soprattutto per chi arriverà dopo di me, se posso fornire informazioni pratiche lo faccio volentieri.

Hai mai collaborato con professionisti per quanto riguarda la sfera social?

O Bag collabora con un’agenzia dal punto di vista di adv mentre i contenuti vengono gestiti internamente. Il team è composto da sei risorse, ognuna verticale nel proprio settore, dalle creatività fino ai social. Seguiamo tutta la parte foto, video e grafiche per creare strategie coerenti e complete. Anche il sito viene curato internamente insieme ai social e alla parte CRM. 

Quali sono i progetti di comunicazione aziendale futuri?

Uno degli obiettivi di O Bag per il futuro è sicuramente nell’ambito strategico. Vogliamo far vedere che con gli strumenti a nostra disposizione riusciamo a creare una comunicazione in linea con i nostri intenti. Si tratta quindi di progetti a tutto tondo che hanno come goal il ritorno del brand nelle menti dei clienti e non solo. Certamente vorremmo portare avanti il discorso del live shopping: abbiamo visto come lavora e quanti risultati ci porta quindi proseguiremo in questa direzione.